Ошибки юзабилити, или Почему клиенты не любят ваш сайт

Если ваш клиент уже готов нажать кнопку «купить», зачем подсовывать ему похожие товары? Уверены, что таким шрифтовым и цветовым оформлением не прибавите офтальмологам работы? Любите постоянно кликать «далее», чтобы прочесть следующий абзац?

Какие ошибки отдаляют от вас клиентов!

Основная цель интернет-маркетинга – не только заманить клиента на сайт, но и получить максимальный эффект от его кратковременного визита. Для того чтобы заставить посетителя обратиться в покупателя, вы должны создать такой ресурс, который будет радовать и мотивировать к действию. А задача специалиста по юзабилити в данном случае – разработать действительно удобную схему путей пользователя на сайте и, конечно, уничтожить все препятствия, которые могут встретиться на этом пути.

В качестве преград традиционно выступают «креативные» находки создателей ресурса. Вроде: «А давайте здесь добавим мигающих звезд, из которых будет складываться наш логотип…». А также недоработки дизайнеров-программистов, самое простое действие превращающие в страдание для пользователя («На седьмой попытке положить товар в корзину Иван Петрович отчаялся, расплакался и ушел в дауншифтеры).

Пересчитаем основные ошибки владельцев сайтов, заставляющие клиента попрощаться с сайтом в рекордные сроки.

Что не нравится клиенту, когда он…
…смотрит на сайт:

1. Изобилие рекламы. Всем нужно зарабатывать, но когда под слоем рекламы не видно содержания, показатель отказов стремится к максимуму.

2. Некорректная верстка. Если вы используете Firefox, не считайте, что все остальные делают так же. Существует (о, ужас) множество любителей Internet Explorer, которые также желают видеть ваш сайт во всей красе, а не в формате «меня перекосило». Тестируйте площадку в разных браузерах.

3. Анимация и прочее мигание. Движущиеся картинки, как правило, раздражают людей. Как минимум, не размещайте больше одного анимированного элемента на странице.

4. Всплывающие окна (pop-up). Это те самые баннеры, которые неожиданно раскрываются при загрузке «нужной» страницы. Поп-апы не любят не только пользователи, но и поисковые системы. Уничтожайте их.

5. Огромная шапка сайта. Если в первом экране монитора видна только она, пользователь с большой вероятностью не будет прокручивать страницу вниз, чтобы найти полезное содержание.

6. Разнообразие дизайна. Если каждая страница веб-ресурса представляет отдельный дизайнерский шедевр, вашему клиенту будет сложно сориентироваться. Исключение – креативные «сайты ради сайтов» и специализированные брендированные страницы. Вы планируете продавать товар или услугу? Соблюдайте единство дизайна, это облегчит жизнь вашим клиентам.

7. Отсутствие логотипа в левом верхнем углу. Это стандарт. Пользователи привыкли, что логотип сайта находится именно там, и если кликнуть на него, происходит переход на главную страницу. Не стоит бороться с чужими стандартами.

8. Кнопки-ссылки на сторонние ресурсы в подвале сайта. Это классический «привет из 90-х», когда веб-ресурсы в основном раскручивались за счет обмена ссылками. В современном мире смотрится странно и немного «дешево». Плюс, уводит ваших посетителей на другие сайты.

9. Музыка. Автоматически включающаяся музыка на сайте – самое грустное изобретение человечества. Если очень хочется звукового сопровождения, сделайте заметную кнопочку аудиоплеера, по клику на которую начинают раздаваться мелодии. И, конечно, не забудьте о возможности отключить проигрыватель.

…перемещается по сайту:

10. Дополнительная навигация. На сайте допустимо два меню – основной каталог и меню полезных страниц (о компании, контакты, оплата и доставка). Каждое новое меню путает пользователя. Запутавшийся клиент – потерянный клиент.

11. Отсутствие указателя «Вы здесь». Подобными указателями служат «хлебные крошки» (навигационная цепочка, представляющая путь пользователя от корня сайта до текущей страницы) и выделение цветом активного пункта меню.

12. Мертвые ссылки. Каждая ссылка, ведущая в никуда, увеличивает ваши шансы на потерю клиента. Да и с точки зрения имиджа, качественный сайт, в глазах пользователей, не должен быть заброшенным.

13. Отсутствие функциональной страницы 404-й ошибки. Даже если вы пропустили мертвую ссылку на собственном сайте, постарайтесь мотивировать пользователя вернуться на ресурс после посещения несуществующей страницы. Оптимальный вариант – страница ошибки, выполненная в общем дизайне сайта, содержащая полезные навигационные ссылки. Для того чтобы нивелировать негатив клиента, можно обратить ошибку в шутку. А многие интернет-магазины предлагают приятные бонусы своим посетителям в качестве компенсации за доставленные неудобства.

14. Незаметные ссылки. Тексты ссылок на сайте должны быть выделены, как правило, подчеркиванием. Дополнительно желательно использовать разные стили для посещенных и непосещенных ссылок, это поможет пользователю понять, где он уже был и куда нужно двигаться дальше.

15. Очень мелкие кликабельные элементы. Если вы планируете переход по ссылке, продумайте также возможность для пользователя по этой ссылке попасть. Часто встречающиеся на сайтах активные ссылки «Отзывы» или «Комментарии», набранные исключительно мелким шрифтом, вызывают негодование.

16. Использование внутренней прокрутки на сайте. Особенно, если речь идет о горизонтальной прокрутке. Ваш сайт обязан помещаться в экран пользователя.

17. Медленная загрузка страниц. Никто не будет ждать, когда ваш сайт соизволит загрузиться, клиенты уходят к более быстрым.

…читает на сайте:

18. Орфографические и грамматические ошибки. Наличие подобных недочетов вызывает сомнения в вашем профессионализме.

19. Нечитаемый шрифт. Очень мелкие буквы, очень яркие буквы, очень бледные буквы. Заботьтесь о людях с плохим зрением и не провоцируйте пользователей с хорошим присоединиться к первым.

20. Сплошная стена текста. Нечитаемые полотна букв, особенно выровненные по ширине, очень быстро теряют внимание посетителя сайта. Будьте лаконичны. Используйте заголовки и подзаголовки, выделяйте абзацы, составляйте маркированные списки.

21. Узкая колонка текста. Категорически неудобно для чтения. Особенно, если колонка сопровождается пустотой или множеством баннеров по бокам.

22. Некачественные иллюстрации к текстам. Лучше промолчать, чем сказать глупость. Так же и с картинками – если у вас нет в наличии красивой и качественной фотографии, лучше обойтись без иллюстраций.

23. Разделение одной статьи на несколько страниц. Если у вас нет возможности сократить текст, не делите его при помощи пагинации. Клиенту должен очень понравиться ваш материал, чтобы он пережил несколько перезагрузок страницы.

24. Мертвые новости на сайте. Традиционная ошибка всех корпоративных сайтов. Вы приходите на ресурс, он вполне себе внушает вам доверие, но сейчас 2012 год, а в разделе «Новости» висит сообщение о том, что лучшим менеджером по продажам стала госпожа Пупкина, датированное 2008 годом. И сразу рождается мысль, а что происходило с компанией после пресловутой победы Пупкиной? Не развалилась ли она окончательно (компания, а не Пупкина)? Правило простое: если у вас не бывает интересных для пользователей новостей, уберите соответствующий раздел с сайта.

…совершает транзакцию на сайте:

25. Отсутствие поиска. Если человек пришел на ваш сайт с конкретным вопросом, а вы не подумали предоставить ему возможность найти ответ, вы правда думаете, что он решит остаться с вами надолго?

26. Нет мотивирующего слова «О проекте». На главной странице желательно не просто показать клиенту, что у вас есть, но и коротко убедить его в том, почему стоит покупать именно у вас.

27. Наличие отвлекающих элементов на «продающей» странице. Как только вы довели пользователя до нужной вкладки, на которой он может сделать заказ (и принести вам радость и прибыль), постарайтесь убрать все лишнее. В карточке должны быть непосредственно представлены преимущества конкретно этого продукта или услуги. Все остальное (например, столь любимые многими блоки «Похожие» и «Популярные товары») уводит пользователя с построенного для него пути в воронке продаж.

28. Длинные регистрационные формы. Чем больше информации вы хотите получить от пользователя, тем меньше шансов, что он дойдет до конца. Запрашивайте только действительно нужные вам данные.

29. Необходимость регистрация для совершения полезного действия. Если пользователь хочет купить у вас товар, не стоит создавать ему дополнительные препятствия. Путь к покупке должен быть простым и приятным. Если пользователь дошел до корзины дайте ему возможность выбора – регистрации с созданием личного кабинета или оформления быстрого заказа без регистрации.

30. Не выводятся сообщения об ошибках. Также очень «обидная» для пользователя оплошность. Он постарался, заполнил все поля формы заказы, а ваш сайт вдруг обновил страницу, ничего не сообщив потенциальному клиенту. На самом деле ваш посетитель просто не указал обязательный для заполнения адрес доставки, что и должен был рассказать ему сайт, выведя соответствующее сообщение и выделив цветом ошибочно заполненную строку.

31. Не выводятся предупреждения о долгих операциях. Если сложный поиск по базе товаров вашего сайта занимает длительное время, сообщите об этом вашему клиенту. Для того чтобы он не думал, что у вас «все зависло и умерло».

32. Нет идентификации этапности процесса. Когда ваш клиент заполняет сложную форму, размещенную на нескольких последовательно открывающихся страницах, необходимо четко дать ему понять, на какой стадии заполнения он находится, и сколько еще осталось.

33. Не указан размер файлов для скачивания. Предлагаете клиенту сохранить на компьютере каталог или портфолио? Предупредите его о весе файла, чтобы он мог трезво оценить возможности своего интернет-соединения.

34. Капча. Это вселенское зло, особенно, если она представляет собой нечитаемое месиво иностранных букв. Замените капчу в комментариях к статьям премодерацией и уж точно уберите ее из формы заказа в интернет-магазине. Лучше получить несколько спам-заказов, чем потерять реального клиента, не совладавшего с вашей системой защиты от ботов.

35. Отсутствие письма с подтверждением получения заказа. Идеальный интернет-магазин сообщает клиенту о получении заявки при помощи электронной почты, продублировав на e-mail информацию о ней. В дальнейшем это позволит клиенту в любой момент выяснить судьбу своей будущей покупки, просто назвав оператору колл-центра номер заказа.

36. Отсутствие явно видимой контактной информации. Сделайте коммуникацию двухсторонней. Пользователь должен иметь возможность оперативно связаться с вами любым удобным ему способом (телефон, электронная почта, скайп, онлайн-консультант и прочее).

37. Блокировка браузера. Каждый раз, когда вы блокируете браузер пользователя до выполнения определенного действия, ваш сайт получает мощную дозу негативных эмоций.

Сделайте свой сайт радующим! И избегайте бегущей мигающей строки.